Para empezar quiero dejar clara una premisa básica de Ellas Escuchan en la Atención al Cliente: 

Pensamos que el aspecto clave para proporcionar un excelente servicio al cliente es que el equipo directivo o que toma decisiones en la empresa, reconozca el verdadero valor de su equipo en la línea del frente, es decir, dando la “cara y atendiendo” al cliente día a día; por lo que deben ser personas talentosas, con verdaderas habilidades de negociación y una amplia capacidad para las relaciones interpersonales¨.

Fue el inglés Harry G. Selfridge, fundador de la tienda Selfsridges en Londres, en 1909 quien acuño el popular lema: “el cliente siempre tiene razón”. Su objetivo fue convencer a sus clientes que recibirían el mejor servicio y además estimular a sus empleados a brindarlo.

La expresión: “la razón”, denota la existencia de una sola razón perteneciente a una sola persona, en éste caso al cliente.  Sin embargo las relaciones con las personas no son así, y el cliente como cualquier persona sólo tiene razón algunas veces.

No se trata de “la razón”, sino de las expectativas de los clientes que cuando estas insatisfechas generan disconformidad y reclamo. Por lo tanto, los clientes lo que esperan de las empresas es que comprendan sus necesidades y actúen para complacerlas.

Por mucho que nos esforcemos, siempre habrá alguien no satisfecho,  algún cliente de esos que padecen “insatisfacción crónica” y que a veces cuesta más conservar que perder.

Nuestros empleados que están en la “primera línea del frente“, son los que deben negociar diariamente con los clientes, deben saber escuchar empáticamente lo que piensan que quieren y en función de eso  darles aquello que, con frecuencia, es totalmente diferente a lo que dicen que quieren, pero generalmente es algo mejor.

Retomando la premisa básica, en relación al reconocimiento del “equipo en la línea del frente“: debemos formar y capacitar a nuestro personal de atención al cliente. Saber escuchar con empatía, usar la retroalimentación de manera adecuada y oportuna, negociar con una comprensión de las relaciones interpersonales, ofrecer soluciones y respuestas creativas desde una perspectiva ganar-ganar, etc.; sólo así el cliente pensará que “nosotros tenemos la razón” ya que lo deslumbramos con nuestras opciones.

Cuál es tu opinión, ¿el cliente siempre tiene la razón?