Éste post es un relato de una experiencia que viví en primera persona en un conocido restaurante de la ciudad de Barcelona especializado en carnes, se llama Buenos Aires, que me permitió contactar de primera mano con la excelencia en la atención al cliente.

Disfruté de un almuerzo muy bueno en un ambiente exquisito, mientras tanto observe como la mesa de enfrente donde comía una pareja de edad mediana se quejaba con el camarero sobre su carne, el camarero lo escucho con respeto y le ofreció traerle otro plato, cosa que el señor rechazo. Unos minutos después se acerca el Director del Restaurante, se presenta, y le comenta que el camarero le había referido sobre su observación acerca de la carne. Éste con amabilidad le refiere sobre el origen de la carne, los certificados de calidad que se aseguran en todos sus productos, no obstante, enfatizaba, lo importante que era para ellos la satisfacción de sus clientes en relación a los platos y servicio. Le ofreció obsequiarle una botella de vino y el postre como disculpa.

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La conversación transcurrió de lo más amena, y yo observaba que mientras más hablaban, la actitud del señor cliente variaba de molesto a amigable, hasta un punto que invito a sentarse a la mesa al Director para tomar algo juntos y compartir sobre otros temas; por último, termino dejándole su tarjeta de visita e invitándolo a un hotel que dirige en una isla en el extranjero.

¡Afortunadamente yo estaba muy cerca y me enteré de todo!; además, observaba, disfrutaba de la situación y me decía… “ésto lo tengo que compartir”.

Me admiraba lo bien que el Director manejó la queja del cliente, en ningún momento califico la reclamación como una queja”, sino como una “observación“, comento sus procesos de calidad, siempre concediendo la mayor importancia a la opinión del cliente. Cuido mucho las palabras, hablaba con elegancia, educación y empatía, le obsequio un servicio adicional sin coste (superando por completo sus expectativas), con la intención de asegurarse que al marchar se fuera encantado… ¡a todo esto yo le llamo EXCELENCIA!.

Hay muchas teorías sobre la atención al cliente, superar sus expectativas, hacerlo sentir como un REY, pero como dice el refrán, “del dicho al hecho hay mucho trecho“. Todos como clientes somos exigentes; y a veces nos podemos tornar “pesaditos”; sin embargo, nos merecemos lo mejor; y no es que siempre tengamos la razón, es que deben tratarnos con el respeto que se merece el REY, ¡ya que sin clientes no hay negocio!. 

Cuando todo marcha bien es fácil ser bueno, no obstante, cuando el cliente presenta una reclamación, ser capaz de gestionar la situación y convertir una queja en una satisfacción final y que el cliente se marché satisfecho, es un verdadero logro, de ahí que siempre la ¡Excelencia en la atención en la Clave!.

Por cierto, si quieren pasar un rato diferente, en un gran ambiente, buena comida y por supuesto un atención excelente, os recomiendo el Buenos Aires.

¿Y tu, cómo es la atención a tus clientes.. los dejas encantados?

Imagen de portada: pixabay.com

Imagen en el texto: Restaurante Buenos Aires