Actualmente una gran parte de los clientes son online, es decir, primero nos visitan de manera virtual y luego si es el caso, lo hacen en el mundo offline.

El instante en el que un cliente entra en contacto con la página web de la empresa, para informarse sobre algún servicio o en sus búsquedas generales sobre productos, se forma una opinión que lo hace seguir en la web o marcharse y buscar otras opciones. Esos momentos de impresiones y tomas de decisiones sobre la marca son llamados “momentos de verdad“.

Un buen ejemplo para visualizar el momento de verdad, es usando el modelo del “nivel del agua“, cuando el cliente establece el primer contacto con la empresa a través de su página web por ejemplo, o mira algún banner publicitario de la marca, entonces inmediatamente se forma una opinión que puede ser buena o mala. Una impresión positiva mantiene al cliente “flotando y respirando” en el agua y así, lograr que el cliente se quede y se interese por saber más; sin embargo, una mala impresión hace que se sumerja y es el momento en que lo perdemos, inclusive antes de entrar a la empresa.

Una impresión positiva puede resultar en ese popular “engagement“, es decir conectar con la marca. Es importante destacar que para crear una impresión positiva en esos momentos de verdad con el cliente, no tenemos segundas oportunidades; y hoy día en el mundo online los momentos de verdad son cada vez más cortos, podemos hablar de 1 o 2 segundos. Una persona que entra en una web y rápidamente no conecta con la marca por las razones que sea, inmediatamente clicka el botón de “regresar” para entrar en la siguiente opción de búsqueda que le ofrece “google”.

Si el primer momento de verdad fue positivo y hubo engagement, el cliente se toma el tiempo en visitar la web, conocer la marca, los servicios y hasta visitar el blog. En cada nueva acción dentro de la empresa se pueden presentar varios momentos de verdad; por ejemplo, la página web es adaptable a dispositivos móviles? están los datos de contacto claramente expuestos y funcionales, se navega fácil y rápidamente por la web? están los enlaces a las redes sociales visibles y funcionales? se especifican los servicios y productos que se ofrecen?, etc. Como resultado de esta primera visita a la página web, se han presentado 4 o 5 momentos de verdad, que siguiendo el modelo del nivel del agua antes descrito, puede hacer que el cliente se mantenga a flote o se sumerja.

Con lo cual, en el proceso de atender y servir al cliente y que éste tenga “engagement” con la empresa, entran en juego muchas variables que debemos considerar y cuidar, aún mucho antes que el cliente nos visite, y que pueden contribuir en que éste sea nuestro suscriptor o nuestro detractor.

A veces pensamos que lo estamos haciendo bien, sin embargo el cliente tiene otra opinión.

Imagen: Ellas Escuchan