Hoy más que nunca se quiere estar más cerca del cliente y brindarle la mejor atención; sin embargo, sigo observando que nos centramos más es la forma que en el fondo. Con esto quiero decir que el fondo siempre debe ser el CLIENTE y cómo lograr superar sus expectativas y dejarlo encantado para que no se vaya con otros.

Por ejemplo, la atención del cliente en las redes sociales es de suma importancia para estar cerca, escucharlos y resolver dudas e incidencias; sin embargo, saber de gestión profesional de redes sociales no es el fondo del proceso, a mi manera de ver lo realmente importante es el CLIENTE y cómo ofrecerle la atención que se merece para que se quede con nosotros y sea el mejor embajador de nuestra marca.

Lo mismo ocurre con posiciones de cara al público, como dependiente de una tienda o camarero en un bar-restaurant; puede saber muy bien cómo servir platos o tomar el pedido, sin embargo, si no logra conectar con el cliente, con una sonrisa amable, por ejemplo, no servirá de nada sus conocimientos. Os cuento algo personal para ejemplificar la situación: cerca de casa tengo una frutería que tiene una variedad muy buena y está muy bien de precio; sin embargo los dependientes son unos “amargos” ni siquiera miran a los ojos cuando despachan y menos saludar a la gente; pues yo prefiero caminar e ir a otra que me queda algo más lejos y aunque no tienen tanta variedad, sus dependientes son personas agradables que siempre tienen una sonrisa y palabras amables… tan sencillo como eso…. ¡Por eso los clientes se van con otro!

No todo el mundo vale para la atención al cliente, se deben tener competencias específicas que nos hagan desempeñar una labor de manera efectiva. Las competencias son individuales; según Signe Spencer, son características fundamentales de la persona e indican formas de comportamientos o de pensamiento.

En el caso de Atención al Cliente las competencias son de ayuda y servicio; y en mi opinión las describo como:

1. Orientación al cliente interno y externo: Construir relaciones positivas con los clientes, capacidad para resolver situaciones con clientes “difíciles”. Propiciar una atmósfera amistosa y respetuosa. Esforzarse por conocer y resolver los problemas. El concepto de cliente incluye compañeros de trabajo o cualquier otra persona.

2. Tolerancia a la presión: Es la habilidad para seguir actuando con eficiencia en situaciones de presión de tiempo y de desacuerdo, oposición y diversidad. Es la capacidad para responder y trabajar con alto desempeño en situaciones de exigencia.

3. Flexibilidad: Es la capacidad para adaptarse y trabajar en distintas y variadas situaciones y con personas y grupos diversos.

4. Autocontrol: Es la capacidad para controlar las emociones personales y evitar las reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad de los demás, o cuando se trabaja en situaciones de estrés.

5. Desarrollo de relaciones y sensibilidad interpersonal: Significa actuar para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas y cálidas, o redes de contactos con distintas personas.

6. Comunicación: Orientada a saber escuchar con empatía y expresarse de manera efectiva y asertiva. Es la habilidad de saber cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito.

7. Inteligencia emocional: Es la capacidad de percibir o “leer” a los clientes y en función de ésto tomar decisiones para atenderlo de la mejor manera. Por ejemplo la madre que entra a una tienda y los niños empiezan a llorar; el dependiente puede acercarse a los niños intentar distraerlos y así ayudar “de alguna” manera a la madre en ése momento.

La atención al cliente, es la base de nuestro negocio, por eso a la hora de seleccionar el personal responsable de éstas funciones, ya sea de cara al público directamente o de manera “online” no se trata de contratar al “cuñado”  “amigo”  “recomendado” o al más “barato”, se trata de contratar la persona con mejores competencias para atraer, “mimar” y fidelizar al cliente. Los conocimientos se pueden adquirir mas o menos rápidamente con formación; no obstante, desarrollar las competencias específicas puede ser un proceso más lento.

Las competencias son individuales, sin embargo, las empresas deben tener definidos sus valores y competencias como organización (aunque sean autónomos o pequeñas), ya que son la base para una coordinación de competencias de la marca, que resulta de la integración de las competencias individuales.

Fuente: Diccionario de Comportamientos de Martha Alles.

Imagen: Ellas Escuchan